الشاذلى: عشوائية كبيرة.. ومخالفات بالجملة فى عملية البناء
كمبال: يجب إنشاء هيئة متخصصة لحماية القطاع
عادل: استدعينا 60 سيارة مؤخراً.. وخاطبنا «المرور» لنصل للمستهلكين
طالب المشاركون فى القمة السنوية الرابعة لصناعة السيارات «إيجيبت أوتوموتيف» بتنظيم قطاع خدمات ما بعد البيع فى سوق السيارات للقضاء على العشوائية التى يعانى منها حالياً.
وقال أحمد الشاذلى، مدير خدمات ما بعد البيع بشركة BMW، إن قطاع السيارات يُعانى من العشوائية الشديدة بداية من التعليم نهاية بالوصول للمعلومات اللازمة للتخطيط للمستقبل، ولفت إلى عدم القدرة على الحصول على أى معلومات عن بعض الأنشطة فى القطاع، خاصة على مستوى المستهلكين.
وقال أشرف عادل، مدير الإدارة العامة لشكاوى السيارات بجهاز حماية المستهلك، إن شركات السيارات تستدعى الحالات التى يوجد لديها أزمة فى خدمة ما بعد البيع، وأوضح عادل، أن غستدعاءات الفترة الماضية بلغت 60 حالة، لكن بعض الحالات لا يمكن الوصول إليها رغم الإعلان عنها فى الوسائل الإعلامية المختلفة.
أضاف أن ما يملكه الجهاز هو إخطار الإدارة العامة لشرطة المرور، وبالفعل أرسل خطابًا للإدارة ليطلب جميع البيانات المتاحة لديها للقدرة على الوصول إلى المستهلكين، الذين يملكون علامات تجارية بها عيوب، وذلك منذ أسبوعين تقريبًا.
ذكر أن جهاز حماية المستهلك لا يملك البحث فى شأن طرف على حساب آخر، ويعمل بحياد فى القضايا بين الشركة والمستهلك، ورغم أن المستهلك هو الجانب الأضعف، لكن الجهاز يُطبق القانون.
لفت إلى أن الرد على الشكاوى يأتى بعد فحص السيارة، وبعض الشكاوى يتم حفظها لعدم قدرة المستهلك على توفير أدلة تبرهن حقوقه، من خلال عدم تقديمه جميع الأوراق المطلوبة.
أوضح عادل، أن أغلب الشكاوى يتم حلها وديًا وتتراوح نسبتها بين 75 و80% من العدد الإجمالى، وذلك يوضح مدى احترام الشركات لعلاماتها التجارية، فى حين أن النسبة المتبقية هى التى يحدث خلالها أزمة بين الطرفين، وتتنوع الشكاوى بين 3 أحوال، الأولى أن يكون العميل له حق والشركه تنكره، أو العكس، أو أن الطرفان ليست لديهما القدرة على تحديد المتسبب فى العيب.
من جانبه قال محمد كمبال، خبير بقطاع خدمات ما بعد البيع، فى شركة زوتى، إن الفترة الأخيرة شهدت اتجاه صناعة خدمات ما بعد البيع للأساليب العشوائية، وأوضح كمبال، أن هذه الصناعة دخلها أفراد غير متخصصين، ما أضر بحالة التنمية التى يستهدفها القطاع والدولة.
لفت إلى أهمية وضع مُحددات للعمل فى هذا القطاع خلال الفترة المقبلة من خلال تحديد مستويات العاملين فنيًا وتحديد مستويات للعمل والعلامات التجارية كذلك.
قال: «إذا أردنا إنشاء هيئة مختصة بمراقبة مراكز الخدمة، يجب أن تكون وفقًاً لمحددات واضحة حتى يستطيع السوق العمل من خلال دورة متكاملة ويساهم ذلك فى تجنب الأزمات بين الشركات المصنعة والمستهلكين».
أوضح أشرف عادل، مدير الإدارة العامة لشكاوى السيارات بجهاز حماية المستهلك، أن الشركات الكبيرة لا تأتى مشكلات من مراكز خدمة ما بعد البيع التابعة لها.
أضاف أن الأزمات تأتى من خلال مراكز الخدمات العشوائية، ويجب على مصلحة الرقابة الصناعية تولى مسئوليتها كاملة فى هذا الشأن.
أوضح أن الهيئة هى المسئولة عن هذه المراكز، ومن الممكن أن يتم تعديل القرارات الوزارية المسئولة عن تنظيم أعمالها بحضور حماية المستهلك والهيئة والجهات الأخرى، وذلك بما يتوافق مع متطلبات الصناعة.
قال أحمد الشاذلى، مدير خدمات ما بعد البيع فى شركة BMW، إن العشوائية فى تصرفات الدولة نفسها، حيث توفر قطع أراضى لبناء مراكز الخدمات، لكنها مخالفة للمواصفات القياسية.
أشار إلى أن المبانى مخالفة، فمركز الصيانة الجيد يحتاج لتوفير 6 محال، خاصة بخدمات العملاء، وبدون ذلك سنبذل الكثير من المجهودات دون طائل، وأوضح أن الشركة الرئيسية يجب أن توفر قطع غيار لموديل السيارة لمدة لاتقل عن 5 سنوات.
وشدد على أهمية تقنين خطوات التعامل مع شكاوى العملاء، ووضع شروط الضمان المقدمة من كل شركة فى الاعتبار، وطالب بعمل لائحة تكميلية بقانون حماية المستهلك فيما يخص السيارات.
تابع الشاذلى: يجب على الجهاز إعطاء صلاحية للشركات لمناقشة التقارير الفنية الخاصة بها، ونشر اللائحة الداخلية بصورة موسعة.
وقال أشرف عادل، مدير الإدارة العامة لشكاوى السيارات بجهاز حماية المستهلك، إن اللائحة التنفيذية لقانون الجهاز منشورة على موقعه الإلكترونى.
أوضح أن أنماط الاختلاف فى الشكاوى تظهر من خلال أمثلة كثيرة، وعرض أحد المشكلات قائلاً: تعطل محرك إحدى السيارات بعد مسيرة 3500 كيلومتر، وعاد للشركة فاستبدلت له المحرك فقط وليس السيارة، وبعد مسيرة 1200 كيلو أخرى تلف المحرك مرة أخرى) فماذا يفعل الجهاز فى هذه الحالة؟.
اشار إلى أن نص المادة 10 من قانون الجهاز يمكنه من نظر الحالة، والحكم عليها وإن كانت تُخالف سياسة الشركة أو التعاقد بين الطرفين فيحق له تحديد الحكم المناسب، ومن الممكن أن يتم تحديد حلول المشكلات بين الشركات والمستهلكين بحسب الحالة، فمثلاً أولوية تغيير السيارة وقت حدوث مشكلة لها يتحدد بعدد الكيلو مترات التى نفذتها منذ عملية الاستلام، وأضاف أن عدد قرارات الاستبدال لا تتخطى 0.05% من الشكاوى التى تصل للجهاز سنويًا، وهى نسبة ضعيفة للغاية.
