ركزت الجلسة الثالثة من القمة السنوية السادسة لمؤتمر «إيجيبت أوتوموتيف»، على دور جهاز حماية المستهلك ومنظومة المرور فى تنشيط قطاع السيارات.
وطرح المشاركون فى الجلسة مجموعة من التساؤلات على ممثلى الحكومة أبرزها كيف استفادت الأسواق من تفعيل الضبطية القضائية لجهاز حماية المستهلك، وكيفية الوصول لنموذج أفضل للعلاقة بين الشركات والعملاء فى خدمات ما بعد البيع، وكيف ستباع السيارات الكهربائية فى مصر.
كما ناقشت الجلسة كيفية التعاون بين الإدارة العامة للمرور وجهاز حماية المستهلك لمنع ترخيص السيارات المستعملة دون وجود تقرير فنى يُجيز صلاحية السيارة وآلية ترخيص السيارات الكهربائية والهجينة وبنود العقوبات المختلفة، وآليات التعاون مع الحكومة لضبط منع سير التوكتوك وترخيص النقل التشاركى مثل «أوبر» و«كريم».
وشارك فى الجلسة التى أدارها الإعلامى تامر بشير، كل من اللواء راضى عبدالمعطى رئيس جهاز حماية المستهلك، وأحمد سمير فرج المدير التنفيذى لجهاز حماية المستهلك، وأشرف عادل مدير الإدارة العامة لشكاوى السيارات وقطع الغيار بالجهاز، ورأفت مسروجة خبير قطاع السيارات والرئيس الشرفى لمؤسسة «الأميك» وحسين مصطفى خبير قطاع السيارات.
وبدأ تامر بشير الجلسة بتوجيه سؤال للواء راضى عبدالمعطى، رئيس جهاز حماية المستهلك، حول العلاقة بين المواطنين والجهاز خاصة الشكاوى على السوشيال ميديا.
وقال بشير إن الفترة الأخيرة شهدت تعاوناً ثلاثيًا بين الجهاز والمواطنين والشركات لمواجهة أى شكاوى والعمل على حلها، خاصة بعد صدور قرار مجلس الوزراء بتشكيل لجنة لضبط الأسواق.
وقال اللواء راضى عبدالمعطى إن الجهاز يهتم بحماية حقوق المستهلكن ومسئول عن تحقيق توازن بين المستهلك والتاجر، فالأول إذا كان له حقوق لدى الأخير يحصل عليها بالقانون.
أضاف أن القانون 181 لسنة 2018، وضع ضوابط عديدة تحقق التوازن وتحمى حقوق المستهلكين، والتاجر والمصنع والمورد هو فى الأساس مستهلك، فإذا كان يعمل بمجال معين فهو مستهلك لكافة السلع الأخرى، والقانون هو الفيصل عبر وضع ضوابط ومواصفات للسلع يجب الإلتزام بها.
راضى عبدالمعطى: الجهاز مسئول عن تحقيق توازن بين المستهلك والتاجر
أوضح عبدالمعطى أن الجهاز خلال الفترة الأخيرة خلق حالة من التواصل مع الشركات فى مختلف المجالات لحل مشكلات المستهلكين والتفاعل معهم والاستماع إلى آراءهم.
اشار إلى دراسة الجهاز للتكاليف الفعلية للسيارات، لمراقبة الخلل بين الأسعار فى السوق، وتابع «وجدنا أن الأسعار فى فئة واحدة من علامة تجارية واحدة قد تتفاوت بدرجات كبيرة، لذا كان من اللازم مخاطبة الوكلاء فى هذا الشأن وفقًا للقانون”.
وتساءل تامر بشير حول كيفية العلاقة بين الشركة والعميل فى خدمة ما بعد البيع فى حالة حصول أزمات بين المستهلك والشركة.
وقال عبدالمعطى إن الجهاز أصدر قراراً باستحداث خدمات الطوارئ فى أوقات الإجازات والأعياد، منذ شهر أكتوبر الماضى، على أن تعلن الشركات عن هذه الخدمة وتخطر الجهاز بذلك وتعلنه بشكل واضح للعملاء، نظراً لاحتياج العملاء لعمليات الصيانة خلال أيام الجمعة والسبت المخصصة إجازة بالشركات، وتدخل تلك الأيام فى فترة الضمان.
أضاف أن الجهاز معنى بحقوق المستهلك وهو فى الأساس مسئول عن تحقيق التوازن بين المستهلك والتاجر.
وتابع «الضمان 3 سنوات وعدد أيام الجمعة والسبت خلال العام تصل 104 أيام بخلاف الأعياد والإجازات الرسمية”.
وقال حسين مصطفى خبير قطاع السيارات، إن العلاقة بين طرفين مثل التاجر والمورد من ناحية والمستهلك من ناحية أخرى يجب أن تكون متوازنة من خلال القانون المنظم لحماية الطرفين.
أضاف أن المادة 17 تجيز استرجاع السلعة خلال 14 يوما دون إبداء الأسباب، والمادة 21 تجيز استبدال السلعة إذا حدث عيب، لكنها تحتاج لتعريف وتوضيح لحالات الاستبدال الفورية.
ورد رئيس جهاز حماية المستهلك، على ذلك، بأن القانون لا يطبق بصورة عشوائية، فلا يتم إصدار قرار ضد الشركة قبل إعداد تقارير فنية من قبل المختصين توضح شكل العيب وهل يستوجب الاستبدال أم لا؟.
وقال حسين مصطفى، خبير قطاع السيارات، إن المادة 27 من قانون حماية المستهلك تُحمِل المورد الضرر إذا نتج عن سوء استعمال المستهلك للمنتج، وحال عدم توضيح كيفية الاستخدام للمستهلك طريقة الاستخدام، وهى فقرة فضفاضة يجب توضيحها.
حسين مصطفى:
المادة 27 من قانون حماية المستهلك تُحمِل المورد الضرر إذا نتج عن سوء استعمال المستهلك للمنتج
وتسائل تامر بشير حول شكل التعاون بين الشركات والجهاز بعد المعايير والأسس الفنية التى وضعت لحماية المستهلك، فهل يكون التعاون بشكل «لطيف» مع المستهلكين؟
وقال أشرف عادل رئيس إدارة شكاوى السيارات بجهاز حماية المستهلك، إنه حال تعامل الشركة مع العميل بصورة غير مثالية سيحد ذلك من بيع وتداول السيارة فى السوق.
أضاف أنه بالحديث عن شكاوى السيارات، فالشركات محليًا من أكبر الشركات العاملة فى القطاع، وفى رأيى الشخصى، أجد أن عددا كبيرا من الشركات يعمل على إرضاء العميل للقدرة على التسويق.
أوضح عادل، أن الجهاز طرف محايد يفصل بين طرفين، الإدعاء والشركة، ويعمل وفقًا للقانون بمرجعية فنية تؤكد صحة الشكوى من عدمها، والعديد من المستهلكين ثبت أحقيتهم فى الشكاوى، لكن الشركات رفضت ذلك، والجهاز يسترجع الحقوق لأصحابها بقرارات ملزمة وفقًا للقانون.
أشار إلى أنه فى 2019، تم حل 3600 شكوى بقطاع السيارات فقط، من خلال تنفيذ القانون، وحال عدم تنفيذ القانون يتم رفع الأزمة للتقاضى ضد الشركة، وغالبًا ما يربحها الجهاز.
وقال إنه فى العديد من الشكاوى تم مد فترات الضمان إلى 7 سنوات بموافقة الشركة بسبب الأخطاء فى الصناعة، وبعد الاتفاق مع المستهلك، وذلك بدلاً من 3 سنوات.
وتابع «بعد صدور القانون، لدينا شركات تبادر فور علمها بوجود استدعاء بإبلاغ الجهاز رسميًا للتحقيق فيها، بعكس ما كان يحدث قبل ذلك وقت العمل بقانون حماية المستهلك القديم، ولدينا استدعاءات حالية لنحو 130 ألف سيارة».
أشرف عادل:
حل 3600 شكوى بقطاع السيارات فقط خلال عام 2019
وقال راضى عبدالمعطى، رئيس جهاز حماية المستهلك، إن الجهاز يستهدف الحل الفورى فى الأساس، ويرفض مد الإجراءات دون جدوى ونوجه الشركات بإرضاء العملاء وفقًا للقانون فى أقل وقت، خاصة أن المردود الإيجابى يعود على الشركة وليس الجهاز.
أضاف أن الحل الفورى يكون فى البداية، وإذا لم يوجد نتوجه للفحص الفنى عبر لجان مختصة يحضرها الطرفين «الشاكى، والشركة”، ولدينا يومين أسبوعيًا للعمل على ذلك، يتم زيادتها حال الاحتياج.
أوضح أن الجهاز أصدر قرارا بإلزام الشركات باستحداث خدمات طوارئ للمستهلكين فى الإجازات الرسمية مثل الجمعة والسبت والأعياد الرسمية وغيرها، خاصة وأن كثرتها يقلل من فترة الضمان الرسمى.
وقال أحمد سمير فرج المدير التنفيذى لجهاز حماية المستهلك، إن مصر بدأت فى التجميع والتصنيع مع دول كبيرة لكن تلك الدول سبقتها كثيرًا فى ذلك بسبب وضوح رؤية العمل على كافة الأصعدة.
أضاف أن المثلث الذهبى للتنمية المستدامة هو القطاع الخاص والحكومة والقطاع المدنى، لكننا سنضيف عليه شقا رابع وهو المستهلك، والتنمية المستدامة تطلب العمل على 3 عناصر هى المجتمعية والاقتصادية والمحافظة عليهما.
واعتبر أن حماية المستهلك جزء من المسئولية المجتمعية للشركات تجاه المستهلكين.
وأشار إلى وجود 130 ألف استدعاء لـ130 ألف سيارة حاليًا، ولا يعنى ذلك الاستبدال، فمن الممكن أن تكون الأعطال خفيفة تستدعى تبديلها فقط وليس تغيير السيارة بالكامل، ويتم ذلك بواسطة اللجان الفنية المختصة.
وقال إن شكاوى السيارات تتنوع بين البسيطة والمعقدة التى تستوجب استبدال السيارة بالكامل، وتم استبدال نحو 2500 سيارة مؤخرًا بسبب وجود قطع مخالفة للمواصفات الفنية للسيارات فى مصر وأيضًا مواصفات الشركة الأم فى الخارج.
وقدر عدد شكاوى قطاع السيارات خلال العام الحالى بنحو 4 آلاف شكوى، تمثل 4% فقط من إجمالى الشكاوى فى كافة القطاعات.
أحمد سمير فرج:
مصر بدأت التجميع والتصنيع مع دول كبيرة لكن تلك الدول سبقتها كثيرًا بسبب وضوح الرؤية
وفى ختام الجلسة أعاد رأفت مسروجة، الرئيس الشرفى لمجلس معلومات سوق السيارات «أميك”، الحديث حول السيارات الكهربائية، وقال إن الاتجاه العالمى والمحلى حالياً نحو السيارات الكهربائية.
وقال مسروجة إن تلك السيارات موجودة منذ أواخر القرن الـ19 وعشرينيات القرن الماضى، ولكن ما عطل انتشارها أن تكلفة سيارات الكهرباء تكمن فى سعر البطارية الخاصة بها والتى تحتوى على مواد نادرة مرتفعة الثمن.
وأضاف أنه منذ عام 2005 ظهرت تطورات جديدة أكثر تقدماً، وخلال المرحلة المقبلة سنشهد طفرة مذهلة فى صناعة بطاريات السيارات الكهربائية لتخفيض أسعارها وتحقيق أعلى كفاءة ممكنة.
أوضح أن الشركات تعمل منذ مدة طويلة على أبحاث لتطوير البطارية، وهو ما سينعكس على السيارات الكهربائية والتى سيعقبها طفرة فى صناعة سيارات الطاقة المتجددة، خصوصا أن ذلك النوع من السيارات أقل عرضة لسوء الاستخدام.
