يغير الذكاء الاصطناعى عالم العمل بشكل سريع حولنا، ويعيد ابتكار آفاق جديدة للتعاون بين الإنسان والآلة، مؤثراً على كل شيء فى نطاقنا حتى وظائفنا، فقد استبدلت الآلة الذكية بعض الوظائف، وتعاون البشر مع أخرى لجعل وظائفهم أسهل، وخلقت وظائف جديدة.
عالمياً، 98% من المديرين التنفيذيين يرون أن نماذج الذكاء الاصطناعى سوف تلعب دوراً مهماً فى منظماتهم خلال الـ 3 إلى 5 سنوات المقبلة طبقاً لتقرير الذكاء الاصطناعى ومستقبل العمل فى القطاع المصرفى الصادر عن المعهد المصرفى المصرى التابع للبنك المركزى.
ذكر التقرير أن الابتكار فى مجالات الذكاء الاصطناعى من الممكن أن يزيد الناتج العالمى الإجمالى بنسبة 7% ما يعادل 7 تريليونات دولار، ويرفع الإنتاجية بنسبة 1.5% خلال فترة العشر سنوات المقبلة.
استخدام الذكاء الاصطناعى فى القطاع المصرفى
قال التقرير إنه مع القفزات الهائلة التى يحققها الذكاء الاصطناعى، تستطيع البنوك استخدام أدوات مثل ذكية لتحسين انتاجيتها، وتبسيط العمليات المصرفية، وتحسين الخدمات.
وأشار إلى أن “الذكاء الاصطناعي” يستطيع التدفق فى جميع مجارى عمليات البنوك الروتينية كتحويل العمل إلى النظام الآلى بالكامل، وخدمة العملاء، وخلق منتجات وخدمات خصيصًا للعميل.
وذكر أن الإجراءات الروتينية كالخدمات المصرفية عبر الإنترنت من الممكن أن تنجز بالذكاء الاصطناعى كالاستعلام عن رصيد الحساب، ودفع الفواتير، وطلبات التحويل، فمن الممكن أن تخفف البنوك على موظفيها تلك الأعباء.
وقال التقرير إن الذكاء الاصطناعي التوليدى من الممكن أن يساعد العملاء فى ملء نموذج التعرف على العميل وفتح الحساب والإجابة على استفسارات قواعد البنوك والرسوم مع معالجة معظم مخاوفهم الشائعة.
وتابع: “يمكن أيضًا للذكاء الاصطناعى التحقق من هويات العملاء ومن دقة بياناتهم وتقديم تجارب مخصصة لهم”.
“آى سكور” تنتهى من بناء وتشغيل قاعدة البيانات المجمعة
وذكر أن من الخدمات المصرفية الاخرى للذكاء الاصطناعى “منع غسل الأموال”، فمن الممكن أتمتة تلك العمليات عن طريق دراسة وتقييم كميات ضخمة من بيانات العملاء الشخصية وتواريخ التحويلات وتحديد الشكاوى المحتملة ومعالجتها.
وأشار إلى أن خدمة العملاء هى من الخدمات المصرفية المهمة التى من الممكن أن يساعد فيها الذكاء الاصطناعى إذ من الممكن أن تواجه البنوك ضغطًا من الاستفسارات فى أوقات الذروة، فيمكن اللجوء إليه فى قنوات الدردشة الخاصة أو عن طريق تقديم مساعدة افتراضية لتخفيف الحمل على موظفى خدمة العملاء.
وخلال العامين الماضيين توسعت البنوك فى إطلاق “روبوت” الرد على العملاء وكان بنك مصر والبنك التجارى الدولى فى المقدمة وتلاهما عدد كبير من البنوك.
القروض وجودة المحافظ الائتمانية
وذكر أن من الخدمات المصرفية التى سيساعد فيها الذكاء الاصطناعى بشكل فعال أيضاً عملية طلب القروض، إذ من الممكن أن يوفر التوجيه والدعم للعملاء والموظفين أيضا، كما يمكن أن يساعد البنوك فى تحليل الجدارة الائتمانية للعميل وتقديم تعليقات على طلبات القروض.
وتابع أن قدرة الذكاء الاصطناعي على إجراء تنبؤات دقيقة وتحليل البيانات، من الممكن أن تجنب البنوك مخاطر التخلف عن السداد واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن الموافقات على القروض.
وأشار إلى أنه من الممكن ميكنة عمليات الاكتتاب والتوثيق والموافقة مع التحقق من معلومات العميل وحساب الأهلية وتقييم المخاطر، كما سيتم تقليل الجهد والوقت والتكلفة وسيتاح لموظفى خدمة العملاء العمل مع العميل المؤهل للحصول على قرض وترك مهمة الاختيار للذكاء الاصطناعى.
وأوضح أن الذكاء الاصطناعى من الممكن أن يستخرج معلومات محددة من كمية كبيرة من الملفات والوثائق المالية كالفواتير أو طلبات القروض مما يوفر وقتاً بدلاً من إدخال وتحليل البيانات يدوياً.
إدارة الثروات
وأضاف أن إدارة الثروات من الخدمات المصرفية التى يمكن أن يعتنى بها الذكاء الاصطناعي، عن طريق تقديم خدمات للعملاء المميزين من خلال تحليل بياناتهم وتقديم توصيات ونصائح استثمارية مخصصة بناء على رغباتهم المالية وحالتهم وقدرتهم على تحمل المخاطر.
ومن المنتظر أن توافق خلال الفترة المقبلة هيئة الرقابة المالية على إطلاق “الروبو أدفايزور” وهو أحد أشكال الاستشارات المالية التى أطلقتها البنوك العالمية، ويعد “علاء الدين” المملوك لشركة إدارة الأصول “بلاك روك” من أبرز الأمثلة، خاصة أن قائمة عملائه تضم على سبيل المثال لا الحصر، بنك الاحتياط الفيدرالى الأمريكى، وشركات “مايكروسوف”، و”أبل” و”ألفابيت” وصندوق التقاعد اليابانى.
وتابع المعهد المصرفى: “يمكن للذكاء الاصطناعى أن يساعد البنوك فى مراقبة العمليات المصرفية وتحديد الانتهاكات المحتملة واكتشاف الاحتيال ومراقبة الأنشطة وتحديد الأنماط المشبوهة وهذا قد يساعدها فى تجنب العقوبات المالية والإضرار بسمعتها”.
وذكر أن استخدام الذكاء الاصطناعي فى مكافحة الاحتيال من الممكن أن يساعد على حماية الأصول المالية للعملاء وتقليل الخسائر الناجمة عن الاحتيال وإخطار المتخصصين فى مجال الأمن بأى نشاط مشبوه.
محو الأمية المالية وزيادة الوعى بفرص الاستثمار والمنتجات المالية
ولفت التقرير إلى أن الكثير من العملاء “أميين مالياً”، فمن الممكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي فى محو الأمية المالية والمساعدة على التخطيط المالى وإعطاء توصيات مالية على حسب العميل عن طريق تركيبته السكانية وقدرته على تحمل المخاطر وأهدافه الاستثمارية.
وأضاف أن من تلك الخدمات إعداد الميزانية، وإدارة الديون، ونصائح الاستثمار، والتخطيط للتقاعد.
وعند طلب بطاقة ائتمانية جديدة، من الممكن أن يساعد الذكاء الاصطناعى فى اختيار البطاقة المناسبة عن طريق تحليل عادات الإنفاق، والتفضيلات المالية، والوضع المالى.
الترويج والتسويق
وأضاف أنه من منظور تسويقى، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعى لتحليل مشاعر العملاء تجاه مؤسسة أو علامة تجارية معينة من خلال تعليقات العملاء وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعى، ويمكن من خلال ذلك أن تحصل البنوك على رؤية حول تطوير منتجاتها الجديدة عن طريق قياس رضا العملاء.
وذكر أنه من الممكن أن يجرى الذكاء الاصطناعى استطلاعات رأى وأبحاث سوق لجمع الأفكار وتحليلها وانتقاء تفضيلات العملاء واحتياجاتهم.
وأوضح أنه من الممكن ميكنة المهام التسويقية وتخطيط الاتصالات مع العملاء من خلال حملات وعروض البريد الإلكترونى المخصصة حسب تفضيلات العملاء وسلوكياتهم، عن طريق صياغة الرسائل تلقائياً وتوجيهها للمستلم عن طريق الذكاء الاصطناعى.
المخاطر
لكن الأمر لا يخلو من المخاطر.. وعلى رأس تلك المخاطر انتهاك الملكية الفكرية، ورفض العملاء الإفصاح عن بياناتهم للذكاء الاصطناعى فى ظل فرص إساءة استخدامها، كما أن الذكاء الاصطناعى لا يفهم المشاعر البشرية المُعقدة.. وقد يحد من التفكير النقدى.
ويقول تقرير الذكاء الاصطناعى فى الخدمات المصرفية الصادر عن وكالة إس آند بى جلوبال للتصنيفات الائتمانية، إن تبنى البنوك للذكاء الاصطناعى لتنمية الأرباح، وتحسين عملية صنع القرار وتحسين إدارة المخاطر أمر جيد لكنه يأتى مصحوباً بمخاطر ومخاوف يتعين على البنوك أن تتعامل معها.
ورصد تقرير المعهد المصرفى أيضًا بعض المخاطر كالتكلفة، والأمن، والاعتبارات الأخلاقية، ومحدودية التفاعل البشرى والذكاء العاطفى، واحتمالية التحيز، والاعتماد التكنولوجى وقلة التفكير النقدى، وحقوق الملكية الفكرية، والتطور السريع للذكاء الاصطناعى.
قال التقرير إنه بالرغم من أن الذكاء الاصطناعى مجانى، إلا أن استخدامه فى القطاع المصرفى من الممكن أن يكون مدفوعا، ويجب أن تنتبه البنوك لتكلفة تنفيذ النموذج واستمراريته، وهذا من الممكن أن يشكل عائقا أمام المؤسسات المصرفية الصغيرة محدودة الميزانية.
وبالنسبة للأمن، قال التقرير إن البنوك يجب أن تكون أكثر حذرًا فى استخدام الذكاء الاصطناعى التوليدى، إذ يتجنب الكثير من العملاء الإفصاح عن معلوماتهم لتلك النماذج، ويجب الحذر حين تشارك البنوك تلك البيانات مع الذكاء الاصطناعى.
وأضاف أنه يوجد مخاطر أخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعى فى أداء المهام المتعلقة بالعملاء وتدريب الموظفين، فيجب على المنظمة وضع خطوط عريضة وسياسات لمنع الاستخدام الخاطئ لتلك التكنولوجيا والتأكد من أن خصوصية المستخدم والبيانات محمية بشكل كامل.
وأوضح أن الذكاء الاصطناعى يفتقر للذكاء العاطفى وفهم العواطف البشرية المعقدة، وقد تؤثر أتمتة العمليات بالسلب على فرص العمل فى السوق، وتقليل التفاعلات البشرية بين الموظفين والعملاء.
“المركزى المصرى” يُخفض عجز صافى الأصول الأجنبية لديه 23% فى فبراير
وتابع أن هناك فئة من العملاء تفضل التحدث مباشرة إلى الموظفين، ومن الممكن أن تكون عملية اتباع عدد من الخطوات باستخدام الذكاء الاصطناعى مزعجة.
وأشار التقرير إلى أن الذكاء الاصطناعى كنموذج يعتمد على دراسة البيانات المدخلة، فمن الممكن أن يكون منحازا لفئة معينة فى حالة تقديم بيانات غير حيادية له، ومن الممكن أن يعطى توصيات متحيزة، مما يؤثر على عدالة العمليات المصرفية، وسيحتاج المتخصصون من التحقق من أن النموذج غير متحيز وأن البيانات يتم تقديمها بشكل عادل وموضوعى.
ولفت إلى أن الاعتماد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعى من الممكن أن يخلف أخطاء أثناء عملية صناعة القرار، والحد من التفكير النقدى، وخصوصاً أن القطاع المصرفى يحتاج التحليل والتفكير النقدى بشدة.
وأضاف أنه من المهم معرفة أن أدوات الذكاء الاصطناعى وجدت لتقوية إمكانية الأشخاص لا إضعافها، والموازنة بين العنصر البشرى والذكاء الاصطناعى هو الحل الأمثل لتلك المعضلة.
وأوضح أن حقوق الملكية الفكرية عائق يواجه استخدام الذكاء الاصطناعى، فالنموذج لا يظهر المصادر، فمن الضرورى مراجعة المعلومات، وسيتم المطالبة بالملكية الفكرية من البنك وليس النموذج.
وقد يشكل التطور السريع للنماذج عائق أمام البنوك فى ظل ظهور نماذج جديدة كل فترة.
وقال التقرير إنه بالرغم من قوة الذكاء الاصطناعى، إلا أن بعض البنوك العالمية مثل جى بى مورجان، وبنك اوف أمريكا، وسيتى بنك، ودويتشه بنك حظرت على موظفيها استخدام “شات جى بى تى”.
وقال التقرير الخاص بشركة إس أند بى جلوبال إن الذكاء الاصطناعى التوليدى سيأتى بمخاطر وتكاليف ومخاوف.
وذكر أن من تلك المخاوف هى الخطر على البيئة، بسبب المستويات العالية من الطاقة التى تستهلكها نماذج الذكاء الاصطناعى، إذ يقدر استهلاك الطاقة لتدريب نموذج ذكاء اصطناعى واحد سنوياً أكثر من استهلاك 100 منزل أمريكى.
وأضاف أن ذلك الاستهلاك سيؤثر بشكل كبير على انبعاثات ثانى أكسيد الكربون للشركات، ويمكن حل تلك المشكلة بقياس التأثير البيئى لنموذج الذكاء الاصطناعى والتعويض عنه
بنوك عالمية تبنت الذكاء الاصطناعى
وقال وكالة إس آند بى جلوبال، ذكر التقرير إن هناك عدداً من البنوك العالمية تعتمد على الذكاء الاصطناعى فى الكثير من المهمات.
وتابع أن من تلك البنوك “بانكو سانتاندر” الإسبانى، والذى يستخدم الذكاء الاصطناعى فى إدارة المخاطر، إذ قام قسم الخدمات المصرفية للشركات والاستثمار فى سانتاندر بتطوير أداة للذكاء الاصطناعى، تسمى كايروس، توضح كيف يمكن أن يتأثر عميل الشركة بالأحداث الاقتصادية، مما يخلق أنماط تنبؤ تمكن الموظفين من اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الاستثمار والإقراض.
ومن بينها أيضًا بنك أوف أمريكا والذى استخدم الذكاء الاصطناعى فى تحليل الأبحاث، حيث تساعد منصة تسمى “جلاس” موظفى المبيعات والتداول على الكشف عن أنماط السوق المخفية لتوقع احتياجات العملاء من خلال دمج بيانات السوق عبر فئات الأصول والمناطق باستخدام النماذج الداخلية للبنك وتقنيات التعلم الآلى.
كما يستخدم بنك ويلز فارجو، البنك الذكاء الاصطناعى للمحادثة والذى يساعد فى توضيح المعلومات التى يجب على العملاء تقديمها إلى الجهات التنظيمية.
بالإضافة إلى البنك اليابانى ميزوهو، والذى أعلن عن تجربة تقنية الذكاء الاصطناعى التوليدية من فوجيتسو لتبسيط صيانة وتطوير أنظمته.
ويقوم قسم إدارة الثروات فى بنك مورجان ستانلى، بتطوير خدمة تستفيد من تقنية جى بى تى 4 الخاصة بشركة OpenAI لمساعدة الموظفين فى تحديد موقع المعلومات الفكرية الداخلية ذات الصلة، مثل رؤى الشركة عبر القطاعات والمناطق، والمعلومات حول فئات الأصول، بالإضافة إلى البيانات من أسواق رأس المال.
ويقوم مطورو بنك جولدمان ساكس بتجربة واختبار أدوات الذكاء الاصطناعى التوليدية للمساعدة فى كتابة التعليمات البرمجية واختبارها.
وتقدم بنك جى بى مورجان، للحصول على علامة تجارية والتى يمكن أن تعمل كمستشار للاستثمار المالى وتدعى إنديكس جى بى تى.
إحصائيات عن استخدام الذكاء الاصطناعى فى البنوك العالمية
وقال تقرير “ستاندرد أند بورز جلوبال” إن استخدام الذكاء الاصطناعى فى بعض البنوك، قد يرجح كفة التنافس لصالحها.
وتابع أن الخدمات المصرفية والمالية والتأمين من بين أكبر مستخدمى الذكاء الاصطناعى وتعلم الآلة عالمياً، إذ تأتى فى المرتبة الثانية بنسبة 18% بعد قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
وأضاف أن شركات الخدمات المالية تعد من المستخدمين المنتظمين لحلول الحوسبة السحابية المستندة على الذكاء الاصطناعى.
وأوضح أن استخدام الذكاء الاصطناعى والميكنة ليست فعالة من حيث تبسيط عمليات البنوك وخفض التكاليف فحسب لكنها أقل عرضة للفشل التشغيلى أيضاً.
وأضاف التقرير أنه من المتوقع أن يصل الإنفاق العالمى على الذكاء الاصطناعى إلى 450 مليار دولار بحلول 2027، مع كون الخدمات المصرفية واحدة من أكبر المساهمين من حيث الصناعة بحوالى 13%.
وتابع أن القطاع المصرفى من بين القطاعات التى من المرجح أن تشهد التأثير الأكبر من التقدم فى تطبيق الذكاء الاصطناعى. على أساس سنوى، وقدر أنه يمكن أن يضيف الذكاء الاصطناعى التوليدى ما بين 200 مليار دولار إلى 340 مليار دولار من القيمة (9% إلى 15% من الأرباح التشغيلية للبنوك) إذا تم تنفيذ حالات الاستخدام بالكامل.
لكن بالرغم من أن 80% من المديرين التنفيذيين لبنوك التجزئة يعتبرون تكنولوجيا الذكاء الاصطناعى التوليدية طفرةً كبيرة فى رحلة التطور التكنولوجى، إلا أن 6% فقط منهم مستعد للتحول القائم على الذكاء الاصطناعى على مستوى المؤسسة، بحسب التقرير العالمى للخدمات المصرفية للتجزئة الصادر عن معهد كابجيمينى للأبحاث.
وقال التقرير إن 70% من مسئولى تقييم الخبرة فى البنوك ينوون زيادة الاستثمار فى التحول الرقمى بنسبة تصل إلى 10% عام 2024، والذى يتضمن تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعى، والتعلم الآلى.
وتابع : “معظم البنوك غير مستعدة بعد للتحول نحو الذكاء الاصطناعى، إذ يرى 4% فقط من بنوك التجزئة درجة عالية فى الالتزام التجارى والقدرات التكنولوجية؛ فى حين سجل 41% منها درجات متوسطة”.
كم تبلغ مكافآت أعضاء مجالس إدارة البنوك؟
والذى أشار إلى فجوة واضحة فيما يتعلق باستعداد البنوك لتبنى التحول الذكى وتنفيذه بفعالية، بالإضافة إلى ذلك، أكدت الفوارق الإقليمية هذه المسألة، ففى أمريكا الشمالية، أظهرت 27% من البنوك استعداداً منخفضًا لتبنى التحول الذكى، وتلتها أوروبا بنسبة 31%، وسجلت 48% من البنوك فى منطقة آسيا والمحيط الهادئ درجات منخفضة أيضاً.
وأضاف أنه من خلال التركيز على الحلول الذكية، ستتمكن البنوك من التغلب على التحديات الهيكلية وتحقيق النمو المستدام.
وأوضح التقرير أن 6% فقط من البنوك وضعت مؤشرات أداء رئيسية لقياس تأثير الذكاء الاصطناعى، بينما ما يزال 60% من البنوك بصدد تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية، و26% قام بالفعل بإعداد بعض مؤشرات الأداء الرئيسية ولكنهم لا يقومون بقياسها.
ووفقاً للتقرير، قد يتسبب تأخر البنوك فى تحديد نتائج تجاربهم مع تكنولوجيات الذكاء الاصطناعى بالوقوع فى خطر “الفشل الصامت”، حيث لا توجد علامات واضحة أو مؤشرات دقيقة لنجاح أو فشل تلك التقنيات حتى الآن.
وتابع أن 2% فقط من المديرين التنفيذيين صرحوا أنهم يتتبعون بانتظام مؤشرات الأداء الرئيسية للذكاء الاصطناعى وأدائه، و39% أعربوا عن عدم رضاهم بنتائج استخدام الذكاء الاصطناعى، مما يعزز أكثر من “الفشل الصامت”.
وذكر التقرير أنه لمواجهة هذا التحدى، من المقترح إنشاء مركز رصد خاص بالذكاء الاصطناعى فى البنوك، لتتبع ومراقبة أداؤه وتأثيره الحقيقى، عند تنفيذه على نطاق واسع.
قال نيلش فايديا، رئيس القطاع العالمى للخدمات المصرفية للأفراد وإدارة الثروات فى شركة كابجيمينى: “بعد مرور عام على كون الذكاء الاصطناعى التوليدى أحد محاور الحديث الرئيسية فى اجتماعات مجلس الإدارة، نرى كيف تخاطر البنوك بالتأخر عن هذه التكنولوجيا فى حالة عدم تبنيها لتلك الحلول بالسرعة الكافية والاستعداد للاستفادة من قدراتها”.
وأضاف فايديا أن الذكاء الاصطناعى التوليدى يمكن أن يترك أثر مستدام عند استخدامه بمسئولية عبر مختلف العمليات، وأن هناك حاجة ماسة لزيادة الجهود الهادفة إلى رفع الوعى تجاه الذكاء الاصطناعى وتبسيطها.
وأكد أنه حان وقت العمل لزيادة الثقة وبناء علاقات وطيدة، لاسيما مع العملاء، حيث سيتوقف النجاح على تطوير خارطة طريق من شأنها أن توازن بين الزخم الذى اكتسبته التكنولوجيا والنهج العملى القابل للتتبع والقياس.
وتابع التقرير أن 70% من موظفى البنوك يركزون على الأنشطة التشغيلية، وتصل النسبة إلى 91% بين الموظفين فى فرق تأهيل العملاء مما يترك القليل من الوقت للتفاعل مع العملاء، و80% من موظفى البنك أعطوا تصنيفاً معتدلاً لفعالية الأتمتة عبر وظائفهم، والذى يشير إلى وجود فجوة كبيرة بين تطلعات البنك والواقع.
وأوضح أن موظفى البنوك أفادوا أن من أهم المحاور التى يهتمون بها، هى الإمكانات الواعدة لروبوتات الذكاء الاصطناعى التوليدى المساعدة فيما يتعلق بأتمتة الكشف عن الاحتيال وتصور البيانات وأتمتة التحليلات، فضلا عن صياغة وإرسال محتوى مخصص للعملاء.
وتابع التقرير أن يمكنها توفير 66% من الوقت الذى تقضيه فى العمليات، والتوثيق، والامتثال، والأنشطة الأخرى المتعلقة بالتأهيل، من خلال التحول الذكى المدعوم الذكاء الاصطناعى وروبوتات المساعدة.
وذكر التقرير أنه بعد كورونا، تحولت أغلب قنوات خدمة العملاء التقليدية إلى القنوات الرقمية، وأصبحت أدوات الخدمة الذاتية مثل روبوتات المحادثة أكثر شيوعًا من أى وقت مضى، وعلى الرغم من ذلك، 61% من العملاء يعبرون عن عدم رضاهم عن خدمات الروبوت التحاورية، و17% لا يثقون بروبوتات المحادثة ويفضلون الموظفين.
وأضاف أن روبوتات المحادثة التقليدية تفتقر إلى المرونة والقدرة على التكيف مقارنةً بالأنظمة المتقدمة التى تعتمد على الذكاء الاصطناعى، وذلك لعدم قدرتها على التعامل مع الاستعلامات المعقدة أو غير المتوقعة.
وأشار إلى أن 60% من العملاء صنف تجربتهم مع روبوتات المحادثة أنها متوسطة. ومع ذلك، تؤثر هذه المؤشرات بشكل واضح على معدل التخلى عن المكالمات، والذى وصل إلى 12% لدى بنوك المستوى الأول وما يقرب من 18% لبنوك المستوى الثانى على مستوى العالم.
وذكر التقرير أنه يجب على البنوك إنشاء مراكز اتصال ذكية تستفيد من روبوتات المحادثة المدمج بها قدرات الذكاء الاصطناعى التحاورى وروبوتات المساعدة الذكية لمساعدة موظفى خدمة العملاء فى مهامهم اليومية.
