تصدر البنك التجارى الدولى مؤشر بزنس نيوز لقياس التطور التكنولوجى فى القطاع المصرفى، بدعم من تخصيصه أكبر حصة من الإنفاق الاستثمارى لصالح البنية التكنولوجية، وكذلك اهتمامه بتقديم الخدمات البنكية عبر القنوات الرقمية.
ويتكون مؤشر بزنس نيوز لقياس التطور التكنولوجى فى القطاع المصرفى من 4 مؤشرات فرعية تقيس عدد العملاء المسجلين فى الخدمات المصرفية الرقمية لإجمالى عدد العملاء، وحصة الإنفاق على التكنولوجيا من الإنفاق الاستثمارى، وعدد العملاء إلى عدد الصرافات الآلى بجانب تفعيل الخدمات الرقمية.
ويقيس المؤشر الفرعى للخدمات الرقمية مدى إتاحة البنك لسبع خدمات رقمية وهى الإقراض الرقمى، والشات بوت، والرد على الاستفسارات على مواقع التواصل الاجتماعى سواء “مسنجر” أو “واتس أب”، والمحفظة الذكية، وفتح حساب أونلاين، ومراكز الخدمة الذاتية سواء فروع ديجيتال أو ماكينات الصراف الآلى التفاعلى.
وتصدر البنك التجارى الدولى المؤشر الفرعى لمعدل الإنفاق على التكنولوجيا من إجمالى الإنفاق الاستثمارى خلال العام الماضى، كما أنه الثانى فى البنوك التى تناولها المؤشر من حيث معدل العملاء الرقميين إلى إجمالى العملاء.
وبحسب بيانات البنك المُعلنة فإن 75% من عملائه مسجلين فى الخدمات الرقمية.
لكن البنك حل فى المركز التاسع فى مؤشر كثافة ماكينات الصراف الآلى الذى يقيس معدل الماكينات المتاحة للعملاء، حيث إن كل 1494 عميلا تخدمهم يقابلهم ماكينة واحدة.
وقال البنك التجارى الدولى فى تقريره السنوى إنه ينفذ برنامج “بنك المستقبل”، وهو مبادرة تهدف إلى محاكاة تجربة الفروع المادية وتحويل حركة العملاء نحو القنوات الرقمية المتنامية للبنك.
ويعتمد البرنامج على استخدام الروبوتات وأنظمة مركزية العمليات لزيادة الكفاءة وتقليل تكاليف الخدمات، ويهدف إلى ترسيخ المنصات الرقمية للبنك كقنوات رئيسية لخدمة العملاء.
خلال عام 2023، استمر البنك في تنفيذه على مرحلتين استهدف فيهما خدمات الأفراد والشركات، وشملت هذه المراحل تنفيذ عمليات حجز شهادات الإيداع والودائع لأجل للعملاء الأفراد، ونقل خدمات الدفع الحكومية مثل الضرائب والجمارك والتأمينات الاجتماعية ومنصة البوابة الموحدة، لعملاء الشركات من شبكة الفروع إلى المنصات الرقمية للبنك.
وقال البنك إن نسبة تسجيل العملاء الجدد غير المرتبطين بالرواتب في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في نفس يوم انضمامهم ارتفعت من 49% في السنة المالية 2022 إلى 86% في السنة المالية 2023.
وارتفعت نسبة حجز شهادات الإيداع والودائع لأجل عبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت مقارنة بالفروع من 47% في السنة المالية 2022 إلى 64% في السنة المالية 2023.
وقال إن نسبة فتح حسابات إضافية عبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت مقارنة بالفروع ارتفعت من 61% في السنة المالية 2022 إلى 76% في السنة المالية 2023، كما ارتفعت معدلات التحول الرقمي لتصل إلى 98% لتسوية بطاقات الائتمان، و97% للتحويلات الداخلية، و88% للتحويلات الخارجية، وبلغت وفورات التكلفة 3.4 مليار جنيه في ديسمبر 2023، بزيادة 30% على أساس سنوي.
اقرأ أيضا: بعد تحقيق أفضل ربح بأقل مخاطرة.. “HSBC” الأكفأ فى 2023 بمؤشر بزنس نيوز
ويعمل البنك على إطلاق ميزة دفع الفواتير عبر التطبيق المصرفي لتعزيز قيمة القنوات الرقمية، مما يمكّن العملاء من تنفيذ جميع معاملاتهم المالية عبر تطبيق واحد.
كما يخطط لتقديم واجهة مستخدم جديدة تلبي احتياجات العملاء وتُحسّن تجربتهم، مع استمرار تقديم خدمات مصرفية مميزة مثل تفعيل البطاقات، وخدمات صناديق الاستثمار، ومنتجات التأمين.
وأشار إلى أن الشات بوت “ذكى” قدم دعمًا فوريًا للعملاء، ما ألغى فترات الانتظار، في عام 2023، عبر 550 ألف تفاعل عبر الموقع الإلكتروني العام وتطبيق “فيسبوك ماسنجر”، مما حقق وفورات بقيمة 11 مليون جنيه مصري بزيادة 38% على أساس سنوي.
ولفت إلى أنه تم توسيع قدرات الشات بوت لتشمل منتجات وخدمات العملاء التجاريين عر الموقع الإلكتروني ومنصة “بزنس أونلاين Business Online”، حيث يعالج استفسارات العملاء التجارية.
وبالنسبة للعملاء الأفراد، تم تحسين المحتوى وتجربة التنقل للإجابة عن الاستفسارات الشائعة، مما ساعد على تخفيف الضغط عن مركز الاتصال.
ويخطط البنك لإطلاق “ذكى” على تطبيق “واتساب” وإضافة ميزة “الوكيل المباشر” لتوفير تواصل سلس مع موظفي البنك.
“إتش إس بى سى” الأول بمعدل تسجيل العملاء فى الخدمات الرقمية المصرفية
وفى المركز الثانى على مؤشر بزنس نيوز للتطور التكنولوجى فى القطاع المصرفى جاء بنك “إتش إس بى سى” بثانى أكبر معدل للإنفاق على التكنولوجيا، وأكبر معدل تسجيل لعملائه فى الخدمات الرقمية المصرفية بمعدل 80%، وفى المؤشر الفرعى للخدمات الرقمية قام البنك بتقديم 6 قنوات رقمية ليتصدر المؤشر.
واستمر البنك فى تحسين الأدوات والقدرات الرقمية بشكل مستمر، وقال إن تسجيل العملاء على المنصات الرقمية عامل رئيسي في تعزيز علاقتهم مع البنك، حيث إن 80% من عملائهم مسجلين عبر الإنترنت، و73% من العملاء الجدد للبنك يستخدمون القنوات الرقمية خلال بداية تعاملهم مع البنك.
وذكر أنه وبعد الإطلاق الناجح لتطبيق “إنستا باي” في عام 2022، شهد التطبيق نموًا مستمرًا شهرًا بعد شهر، حيث وصل إجمالي العملاء المسجلين إلى 140 ألف عميل حتى نوفمبر 2023. كما بلغ إجمالي المعاملات الشهرية 800 ألف معاملة بقيمة إجمالية قدرها 7.1 مليار جنيه.
وقال إنهم أطلقوا تطبيقًا جديدًا للهواتف المحمولة مخصصًا لموظفي البنك، ويخطط لإطلاقه للعملاء في عام 2024، بالإضافة إلى ذلك، إطلاق ميزات جديدة للصرافات الآلية تشمل خاصية “اللا تلامس” ووظيفة إعادة التدوير النقدى.
معدل كثافة العملاء على ماكينات الصراف الآلى الأقل لدى “كريدى أجريكول”
وفى المركز الثالث جاء بنك كريدى أجريكول بدعم من إتاحته أكبر عدد ماكينات صراف آلى مقارنة بعدد العملاء، بمعدل ماكينة لكل 514 عميلا، وكذلك تقديمه ثالث أعلى نسبة للإنفاق على التكنولوجيا من الأنفاق الاستثمارى وثالث أكبر معدل للعملاء المسجلين فى الخدمات الرقمية من إجمالى عملائه، بجانب أنه فى المركز الثانى من حيث عدد الخدمات الرقمية المُفعلة.
ويستهدف بنك كريدى أجريكول فى خطة التحول الرقمى تنفيذ عدة مشروعات بالتوازى أبرزها، مشروع أتمتة المخاطر الثالث ويهدف لتقليص المدى الزمنى لاتخاذ القرارات الائتمانية، ومشروع أتمتة تحصيل التجزئة ليساهم فى زيادة كفاءة الخدمات والمنتجات وتقليص شكاوى العملاء، واستخدام أداة تجارية جديدة تعزز إدارة علاقة العملاء بالأنشطة التجارية وسير عمل قروض الشركات الصغيرة والمتوسطة من أجل تبسيط عملية الموافقة على الائتمان بما يقلل من عبء العمل والمخاطر التشغيلية.
اقرأ أيضا: مؤشر بزنس نيوز.. كيف نمت محافظ القروض البنكية فى بيئة الفائدة المرتفعة؟
ووضع البنك أهداف واضحة لنشر حلول الميكنة الروبوتية الجديدة خلال عامى 2024 و2025، عبر ميكنة المهام المتكررة، بما يقلل من أعباء العمل ويحد من التكرار فى العمليات.
وفى المركز الرابع على مؤشر التطور التكنولوجى جاء بنك أبوظبى التجارى بدعم من عدد الخدمات الرقمية المفعلة ومعدل العملاء الرقميين من إجمالى العملاء.
ويأتي بنك قطر الوطني في المرتبة الخامسة، بدعم من احتلاله المركز الثانى فى تقديم الخدمات الرقمية، عبر تفعيل 5 قنوات، وإنفاقه 69% من الإنفاق الاستثمارى على التكنولوجيا، فيما احتل المركز العاشر فى إتاحة ماكينات الصراف الآلى لعملائه عبر 1826 ماكينة لكل عميل.
ويستهدف بنك قطر الوطنى مصر تفعيل استخدام الذكاء الاصطناعى فى خدمة العملاء على الموقع الخاص به عبر إطلاق “شات بوت” خلال الفترة المقبلة.
وتتمحور استراتيجية بنك قطر الوطنى مصر في التحول الرقمي حول تطوير منصات رقمية تركز على المستخدم، مما يمكّن العملاء من إدارة شئونهم المالية بسهولة.
وأطلق البنك منصة “ببساطة”، وهي منصة مصرفية رقمية شاملة تغني العميل عن زيارة الفروع، ويقدم البنك خدمات الإنترنت المصرفي للشركات وحلول المدفوعات الحكومية، ويوفر تسهيلات للمعاملات المالية للشركات، ما يدعم احتياجات عملائهم التجارية ونموهم.
وتعاون البنك مع “سويفت إنترناشيونال” لإطلاق خدمة “سويفت جو” للمدفوعات الدولية، مما يتيح للشركات معاملات أسرع وأكثر شفافية وفعالية من حيث التكلفة على المستوى العالمي.
وأظهر تقرير الاستدامة الخاصة ببنك قطر الوطنى تنفيذ ميزة تتيح للعملاء إنشاء وتعديل أرقام تعريف بطاقاتهم الائتمانية مباشرة عبر المنصة الإلكترونية المصرفية عبر الإنترنت وموقعهم الإلكتروني.
وخلال العام الحالى ركزت أغلب البنوك على تفعيل الخدمات الذاتية مثل فتح الحساب أونلاين أو التقديم على القروض أو ربط الشهادات والودائع وشراء وثائق صناديق الاستثمار، بالتزامن مع الانضمام لشبكة المدفوعات اللحظية “إنستاباى”.
اقرأ أيضا: مؤشر بزنس نيوز.. «أبوظبى الأول» الأسرع نمواً فى القطاع المصرفى خلال 2023
ويتجه البنك العربى الأفريقى لتعزيز الكفاءة التشغيلية للبنك، إذ أكمل رقمنة 7 عمليات رئيسية و 36 عملية فرعية خلال العام الماضى، تهدف اعتماد الحلول الرقمية إلى تقليل الأخطاء اليدوية، وزيادة الإنتاجية، وتحسين تقديم الخدمات.
وكشف تقرير الاستدامة لمصرف أبو ظبى الإسلامى مصر، تنفيذ تطبيق موحد لمصرف أبوظبي الإسلامي-مصر، بحلول عام 2025 ليشمل جميع الميزات والخدمات.
وتتكون خارطة طريق خطة التحول الرقمى الخاصة بالبنك من عدة مراحل، بدأت بمرحلة التوعية خلال عامى 2023 و2024، ومرحلة التمكين خلال الفترة من 2024 وحتى 2027، ومرحلة النمو خلال الفترة من 2026 وحتى 2028 ومرحلة الاستدامة خلال الفترة من 2028 وحتى 2030.
وأشار تقرير الاستدامة إلى تعزيز المكونات الخلفية مثل نظام إدارة علاقات العملاء، وأنظمة إصدار القروض، وعملية التسجيل الرقمى.
وقال المصرف إن الأمن السيبراني وحماية البيانات أمرين بالغى الأهمية لتوفير تجربة مصرفية رقمية آمنة للعملاء.
وفي هذا السياق، حصل مصرف أبوظبى الإسلامى-مصر، على أعلى معدل نضج وفقًا لتقييم إطار الأمن السيبرانى من البنك المركزى المصرى.
واستثمر المصرف فى تقنيات حديثة متعددة لمراقبة واكتشاف الأنشطة المشبوهة والرد عليها تلقائيًا باستخدام مصادر متعددة للتهديدات ضمن نطاقات أمن المعلومات.
وفي إطار الشفافية، قام المصرف بنشر سياسة الخصوصية الخاصة به على موقعه الإلكترونى باللغتين العربية والإنجليزية، لضمان إتاحتها لغالبية العملاء الحاليين والعملاء المحتملين الذين يزورون الموقع.
